Ota yhteyttä

Etusivu » Palvelut » Yritystarinat » Tmi Design Kai Hämäläinen

Asiakaskokemukset keskiössä palvelumuotoilussa

Alan pioneeri Kai Hämäläinen auttaa palvelumuotoilun keinoin hahmottamaan yrityksen tai organisaation omaa toimintaa asiakkaan näkökulmasta.  

Elokuussa 2015 perustettu Tmi Design Kai Hämäläinen tarjoaa palveluita liittyen asiakaskokemusten ja palveluliiketoiminnan kehittämiseen palvelumuotoilun menetelmillä. Uudehkolla yrittäjällä on työkokemusta palvelumuotoiluun liittyvästä toiminnasta reilun kymmenen vuoden ajalta. Kai kertoo työskennelleensä  palvelumuotoilun parissa ensimmäisten suomalaisten joukossa vuodesta 2008. - Olen toiminut mm. teollisena muotoilijana liike-elämän palveluksessa, erikoistutkijana ja projektipäällikkönä korkeakoulumaailmassa palvelumuotoiluun liittyvissä tutkimus- ja kehityshankkeissa, hän kertoo taustastaan.

Loikka palkkatyöstä yrittäjyyteen kävi ajan kanssa ja harkiten

Ajatus omasta muotoilutoimistosta oli kytenyt Kai Hämäläisen mielessä opiskeluvuosista lähtien. Perinteisen tuotemuotoilualan kova kilpailu, töiden siirtyminen pois Suomesta, sekä oma kiinnostus alan tutkimusta kohtaan veivät häntä kuitenkin muihin suuntiin. Nyt tilanne on Kain mukaan kuitenkin toinen ja muotoiluala on jälleen nousussa. - Palvelumuotoilu toimialana on uusi. Muotoilun kentän laajennuttua erilaisten palveluiden, käyttökokemusten ja elämysten suunnitteluun, muotoiltavaa alkaakin olla aivan valtavasti. Muotoilukentän muuttuminen avaa valtavasti uusia mahdollisuuksia sekä meille muotoilijoille että organisaatioille ja yrityksille. Palvelumuotoilun toimeksiannot voivat olla monenlaisia, sillä muotoiltavaa on vaikka missä - kunhan saamme sanaa leviämään, hän kertoo alan kehityksestä.

Mitä palvelumuotoilu on?

Kai kuvailee yrityksensä palveluita seuraavasti: Palvelumuotoilun keinoin yritys voi saada esille piileviä palvelutarpeita sekä mitä asiakaskokemuksia palveluketjuun liittyy. Selvitettävien yksityiskohtien avulla voidaan myös tarkastella palvelukokonaisuudessa ja -ketjussa olevia turhia elementtejä ja karsia niitä sekä turhia kustannuksia pois. Palvelumuotoilu on yksi keino parantaa yritysten kilpailukykyä, asiakaspalvelua ja asiakkaan kokemuksia, Kai jatkaa.

Käytännön esimerkkinä palvelumuotoilusta Kai mainitsee autokaupan. - Auton hankkimiseen liittyy asiakkaan näkökulmasta erilaisia vaiheita: mm. ilmoituksen näkeminen lehdessä tai verkkopalvelussa, viikonloppunäyttelyssä käyminen, koeajosta sopiminen, tarjousvaihe, kaupantekovaihe ja auton hakeminen. Tämä palveluketju rakentuu siis tietyistä yksittäisistä palveluista. Palvelumuotoilun keinoin selvitetään mistä palveluista ketju rakentuu, ja mitä eri palveluiden välillä tapahtuu. Jos jossakin tietyssä kohtaa palveluketjua on puutteita tai yksittäinen palvelu toimii huonosti, asiakas voi keskeyttää hankinnan ja siirtyä vaikka kilpailevan yrityksen luokse. Eri palvelumuotoilun keinoja yhdistelemällä saadaan melko vahva kokonaiskuva asiakkaan kokemuksista ja päätöksiin johtaneista ajatuksia, tunteista ja tekijöistä, hän kertoo.

Palvelumuotoiluun liittyvä toimeksianto voi olla esimerkiksi muutaman päivän kestävä myynnin esteiden selvittäminen tai palvelukokemuksen mallintaminen asiakasprofiilien kautta. Se voi myös olla vuosia kestävä strateginen kumppanuus, jossa suunnitellaan ja testataan uusia palveluita erilaisten skenaarioiden ja konseptien avulla.

 

Kain oman kokemuksen mukaan yrityksen perustaminen on käytännössä helppoa, mutta yrittäjäksi ryhtyminen on ollut henkisen kasvun paikka kasvukipuineen. Yritystä perustettaessa Kai kävi mm. TE-Palveluiden järjestämän yrittäjyyskoulutuksen, jossa kerrottiin selkeästi mitä yritystä perustettaessa tulee tehdä. Yritysideaa ja palvelukonseptia on kuitenkin hyvä joskus sparrata pidemmälle.

Kai sai apua myös Wirman yritysneuvojilta. -Rehellisesti sanottuna yritysneuvojien apu on ollut korvaamatonta. Yritykseni on vasta muodostumassa olevan uuden toimialan tutkimus- ja kehityspuolelta. Siinä oli melkoinen savotta muuttaa asioita ymmärrettävään muotoon ja miettiä samalla ansaintalogiikkaa. Itsekseni olisin miettinyt liikaa omaa osaamistani ja liian vähän tavoitteitani. Prosessi jatkuu nyt yrittäjänä; yritän olla olettamatta asioita ja kehitän palveluitani todellisen asiakastuntuman kautta. En tiedä onko minulla koskaan ennen ollut näin selkeitä ja vaihtoehtoisia tulevaisuudenvisioita kuin nyt on.” hän kertoo.

Tulevaisuudessa Kai haluaa mm. laajentaa toimintansa vahvojen osaajien suunnittelutoimistoksi, joka toimii erilaisissa verkostoissa ja rooleissa vieden palvelumuotoilun ilosanomaa eteenpäin. Toiveissa on mm. että julkinen sektori löytää palvelumuotoilun hyödyt, jolloin mahdollisesti Tmi Design Kai Hämäläisenkin kädenjälki näkyisi sote-palveluissa ja esim. kunnallisen lähidemokratian uusissa toteutustavoissa.

www.muode.fi